邮政业是国家重要的社会公用事业，邮政普遍服务是基本公共服务的重要组成部分，关系到公民通信权利这一基本人权的实现。党和政府十分关心邮政普遍服务。2008年2月7日，胡锦涛总书记在视察广西南宁邮件处理中心时指出：“邮政事业关系到千家万户，关系到人民群众的切身利益”。总书记的讲话深刻阐明了邮政普遍服务的基本公共服务性质。

　　修订后的《邮政法》把保障邮政普遍服务作为立法基础之一，摆在重中之重的位置。《邮政法》总则第一条的第一句话，就提出“为了保障邮政普遍服务”，明确提及“邮政普遍服务”的条文17个，提及32次，涉及邮政普遍服务内容的条文更是达到60余条，建立健全了邮政普遍服务制度。按照新邮政法的规定，信件寄送、单件重量不超过5千克的印刷品、10千克以内的包裹和邮政汇兑业务，都属于公众应该享受的邮政普遍服务范围。

　　那么，《邮政普遍服务》标准颁布实施的背景是什么？有什么样的特点？如何统筹城乡差异？如何保障普遍服务水平？针对这些问题，近日我们采访了国家邮政局副局长徐建洲。

　　记者：普遍服务标准颁布实施的背景是什么？

　　徐建洲：一是适应经济社会发展的需要。 经济社会的发展改变了人们的生活方式，公民的法制意识和维权意识不断增强，对涉及自身利益的公共服务的知情权要求也不断提升。制定《普遍服务》标准，可以满足用户的知情权，让老百姓明明白白地知道自己应获得什么样的服务水平，从而为用户捍卫自身的合法权益提供保障。

　　二是落实国务院有关文件精神的重要举措。在国务院 [2007]7号文件中，要求加快推进服务业标准化，抓紧制定和修订邮政、电信等八个行业的服务标准；在国发〔2008〕11号文件中要求进一步健全服务业标准体系，抓紧制订和修订邮政、社区服务等十大行业的服务标准。

　　三是可以为邮政企业的生产确立目标，有利于邮政企业科学经营。邮政企业是邮政普遍服务义务的唯一承担者。邮政企业在提供邮政普遍服务时，应首先明确服务的水平和目标，进而组织自己的内部作业，以不断达到目标的要求。

　　四是建设社会主义新农村的要求。党的十七届三中全会明确提出“要加快农村邮政设施建设”，《邮政法》也以法律形式提出“重点扶持农村边远地区邮政设施的建设”。因此，制定《邮政普遍服务》标准，规定农村地区的邮政设施、服务时限，加大政府对农村邮政普遍服务的投入力度，提高农村邮政普遍服务水平，能有效地促进农村地区的生产和生活质量，进而促进社会主义新农村建设。

　　五是配合《邮政法》实施的需要。制定《邮政普遍服务》标准是贯彻执行《邮政法》对普遍服务相关规定的迫切要求，也是邮政管理部门履行自身职责的重要基础。

　　从2008年2月开始，国家邮政局委托中国标准化研究院，正式启动《邮政普遍服务》标准的制定和编写工作。在1年半的时间内，项目组广泛征集了国家机关、邮政企业和社会公众各方面的意见，对1037条意见进行了梳理和研究。今年4月24日修订后的《邮政法》颁布后，又依法对标准进行了逐条修改。标准的整个制定过程严格按照国家标准委《行业标准管理办法》的规定，履行了“三稿三审”的标准化工作程序。2009年9月18日，国家邮政局向社会发布了《邮政普遍服务》标准，将于10月1日与修订后的《邮政法》同步施行。

　　记者：《邮政普遍服务》标准有哪些主要内容和特点？

　　徐建洲：《邮政普遍服务》标准在主要内容上一是细化了法律规定，保障用户通信权益。修订后的《邮政法》在邮政设施、邮政服务、邮政资费、监督检查、损失赔偿、法律责任等各个方面对邮政普遍服务进行了原则性的规定，较为全面地构建了覆盖城乡的邮政普遍服务体系的制度设计。《邮政普遍服务》标准比较系统地确定了普遍服务的基本内容、要求和服务规范，对《邮政法》的相关条款进行了细化，明确提出国家保障邮政普遍服务的内容和方式，明确用户的权益和企业的义务，把法律较为原则性的规定真正落到实处。

　　二是突出关注服务环节，规范企业服务行为。邮政服务的过程就是消费的过程。《邮政普遍服务》标准在制定过程中从用户的立场出发，在营业、投递等服务环节突出明确了企业与用户的权利与责任，强化了普遍服务提供过程中与用户利益相关的内容，规范邮政企业的服务行为。在邮政资费方面，明确邮政企业不得限定用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式，不得限定或指定用户使用高资费业务。在用户投诉方面，要求邮政企业在营业场所公布用户对其服务质量的投诉办法，配备受理用户投诉的人员，对受理投诉的处理时限作出了明确规定。在损失赔偿方面，规定了邮政企业支付赔偿的期限等。

　　三是统筹城乡邮政服务，适应区域差异需求。全国统一的标准是人人能享受的基本标准，同时又是有一定质量的服务标准。《邮政普遍服务》标准既充分考虑了邮政服务的现实情况，又兼顾了促进服务水平的进一步提升；既充分考虑了我国普遍服务现有的整体水平，又考虑了各区域在发展水平上存在的差异性，对不同类型的城市，城市城区、城乡结合区、乡（镇）政府所在地、农村地区等，在尽可能缩小差距的基础上，分别设置了不同的服务标准，形成面向全国城乡所有地区、所有人群的邮政普遍服务标准体系，以保证各地用户享受到与经济社会发展水平相适应的邮政服务。

　　四是立足现实兼顾发展，引导服务质量提升。新中国成立60年来，我国邮政普遍服务有了很大的发展，但是服务能力、服务水平与经济社会发展和用邮需求仍有一定差距。《邮政普遍服务》标准，既充分考虑了邮政普遍服务的现实情况，又兼顾了促进服务水平的进一步提升的要求。

　　记者：此前邮政提供普遍服务有标准吗，这次发布的标准和正在执行的标准有什么区别？

　　徐建洲：在2005年，原“政企合一”体制下的国家邮政局曾下发《邮政普遍服务标准试行》（国邮[2005]355号）文件。这次发布的标准，既保持了原有标准的一贯性和连续性，又依照修订后的《邮政法》的相关规定，进一步调整、增加和完善了相关内容。对照两个标准，主要有四个不同点：

　　一是标准发布的形式不同。原试行标准是国家邮政局单位内部文件，并未向社会公开发布。新标准则是经国家标准委员会同意，按照《行业标准管理办法》规定，严格执行“三稿三审”的标准化工作程序制定的，并作为行业标准向社会发布。

　　二是新标准突出了普遍服务的普遍性。这个标准与我国社会经济发展水平基本相适应，构成了面向全国城乡所有地区、所有人群的邮政普遍服务体系，保证全国特别是广大乡村地区邮政普遍服务的质量和水平。如邮政局所城乡全覆盖设置，城市标准中覆盖了主城区、城乡结合区，农村标准中，对乡镇局所设置进行了具体量化。

　　三是新标准突出了用户合法通信权益的保障。①增加了邮件时限标准；②规定了邮件查询及答复时限，增加了损失赔偿的期限；③提高了邮件损失的赔偿标准；④规定了邮政业务资费支付方式；⑤规定了邮件的改寄和撤回；⑥规范了投递邮件的处理；⑦规定了用户投诉答复时限。

　　四是新标准强调了社会要支持邮政企业做好普遍服务。从设置邮政营业场所、设置接收邮件场所以及信报箱等方面提出了邮政普遍服务的社会责任。

　　记者：制定《邮政普遍服务》标准有哪些意义?

　　徐建洲：一是有利于贯彻落实新《邮政法》。法律是原则性、纲领性的文件，法律的实施需要一系列部门规章、条例或标准进行配套，予以支撑。制订实施《邮政普遍服务》标准，就是从用邮安全、邮政设施、营业时间、邮件传递时限、投递深度、赔偿等多个方面细化《邮政法》的相关条款，明确用户的权益和企业的义务，把法律规定真正落到实处。

　　二是有利于国家保障公民通信的合法权利和利益。制订实施《邮政普遍服务》标准，能够确保公民享受到国家规定的普遍服务范围内的邮政服务，体现国家对公民合法通信权利的保障。邮政用户则可以按照本标准维护自己的合法权益。

　　三是有利于使邮政企业按照国家规定为社会提供普遍服务。《邮政法》明确规定，邮政企业承担普遍服务义务。制定出台《邮政普遍服务》标准，可以进一步明确和细化邮政企业承担普遍服务义务的具体内容和应达到的服务标准。作为普遍服务的法定承担者，邮政企业应按照本标准的要求，组织生产、强化管理、保证质量、规范服务，从而有效巩固和提升普遍服务水平。

　　四是有利于政府管理部门依法监管。按照国务院邮政体制改革规定，普遍服务监督管理是各级邮政管理部门的重要职责之一。标准的出台，有利于邮政管理部门依法有据的开展监督检查，更好地履行监管职责，保护公民的通信权益。

　　五是有利于推进公共服务均等化。党的十七大报告提出，缩小城乡发展差距，必须注重实现基本公共服务的均等化。注重实现城乡基本公共服务均等化，是各级政府的职能、也是落实三中全会战略部署、推进城乡建设的重要政策措施和关键环节。因此，制定与社会经济发展水平基本相适应的《邮政普遍服务》标准，形成面向全国城乡所有地区、所有人群的邮政普遍服务体系，保证全国特别是广大乡村地区邮政普遍服务的质量和水平，进而推进基本公共服务的均等化。

　　六是有利于提高国家财政对普遍服务的补贴效果。《邮政法》中明确规定，国家对邮政普遍服务给予补贴，这是国家保障邮政普遍服务的重要政策。《邮政普遍服务》标准出台后，更有利于国家财政对邮政企业按照普遍服务标准提供的服务给予补贴，提高补贴资金的使用效果，以进一步巩固和提升我国邮政普遍服务的能力和水平。

　　记者：普遍服务标准的强制性是如何体现的，与其他的行业标准有无不同？

　　徐建洲：《邮政普遍服务》标准是行业标准，并不是强制性标准，但是《邮政法》第六十七条规定，邮政企业提供邮政普遍服务不符合邮政普遍服务标准的，由邮政管理部门责令改正，并可以给予行政处罚。因此，从法律规定上看，提供普遍服务的主体执行本标准是属于强制性的。

　　标准出台后，邮政管理部门将以此为依据，加大监督检查力度，对达不到标准的企业，要区分不同情况，分别对待。对擅自降低服务水平的，要责令改正、予以处罚；对因为客观原因暂时无法达到标准要求的，会采取相应的政策措施来扶持，帮助邮政企业改善服务，尽快达到服务标准要求。

　　记者：如何确保标准顺利实施？

　　徐建洲：要确保标准的贯彻施行，一是要加强对标准的学习、宣贯。要针对邮政管理人员、邮政企业、邮政特邀监督员和社会公众四个层面开展学习宣贯工作。

　　二是加强保障体系建设，创造良好发展环境。加强规划引导，推动普遍服务终端能力建设，推动地方立法，为保障邮政普遍服务争取更多的支持政策。

　　三是依法开展监督检查。按照《邮政普遍服务》标准，依法对邮政企业贯彻执行标准情况进行检查。

　　四是依法开展行政审批。按照《邮政企业撤消提供邮政普遍服务营业场所审批办法》和《邮政企业停止或限制办理邮政普遍服务业务行政审批办法》做好行政审批工作。

　　五是以标准为依据，加强社会监督，促进服务质量不断提升。

　　记者：您刚才提到普遍服务标准是兼顾城乡差异的基本标准，那发达地区如何执行标准？

　　徐建洲：《邮政普遍服务》标准是国家为了保障邮政普遍服务、保护通信自由而制定的基本服务标准。目前，在许多经济发达地区，邮政企业提供的邮政服务水平已远远超过了这个标准。今后《邮政普遍服务》标准的实施要遵循两个原则：一是标准实施后，在邮政服务水平已超过本标准的地区，现有服务水平不能降低；二是鼓励和支持邮政企业随着经济社会的发展不断提高普遍服务水平，以确保广大人民群众享受到邮政改革发展的成果。

　　记者：标准对于邮件时限的规定，采取了“传递天数浮动＋达标百分比”的标准，对于监管部门来说，是否会存在邮件超过规定时限，企业依然达标的情况？

　　徐建洲：由于我国地域辽阔，各地区间的物理距离和交通状况差异较大。我们提出浮动天数，意味着在规定的区域内，都是一个标准；其次在同区域内，近距离的时限应该快一些。同时，在标准出台后，邮政管理部门还要进一步细化点对点的时限标准，让用户更加明确自己应该享有的服务标准。

　　采用“达标百分比”是考虑到邮件运输主要依靠社会力量，又会受到气候、自然灾害等不可抗力的影响，运输和作业中会有一些不确定因素。同时，允许存在极个别情况，这也是国际标准界的通行做法。有了这个基本标准，就可以通过企业自律、政府监督来促进企业优化网络，提高传递时限。国家邮政局每年将对邮件时限进行抽样监测，公布监测结果，督促企业改进工作，不断提高传递时限。

　　记者：如何避免邮政企业因为经营成本压力等原因，调整或撤销普遍服务网点？

　　徐建洲：营业局所是用户享受邮政服务、企业提供邮政服务的重要设施。为保障用户用邮的便利性，《邮政法》第九条明确规定，撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应当经邮政管理部门批准并予以公告。国家邮政局将尽快出台《邮政企业撤销提供邮政普遍服务营业场所审批办法》。行政审批实施后，国家邮政局一方面从严控制邮政营业场所的撤销，另一方面将根据各地经济发展和用邮需求，在乡镇政府所在地做好补建一批邮政营业场所的规划，推动邮政企业不断完善普遍服务网络，确保各地用户用邮权益。