尊敬的各位来宾：

　　大家好！非常荣幸有机会参加此次论坛。中国邮政业作为沟通全球、联通中国与世界的桥梁，近年来获得了较快的发展，邮政业标准化工作也得到国家和业界的高度重视。

　　我国的邮政业标准化工作起步于上世纪70年代。1977年3月，第一个邮政行业标准《邮政日戳》的发布，揭开了新中国邮政业标准化工作的序幕。伴随改革开放的30年，我国邮政业标准化工作取得了许多可喜的成果。下面，我将从标准化对邮政业发展的支撑作用、我国邮政业标准化工作的主要成效、快递服务标准制定过程及其主要规范内容，以及未来邮政业标准化工作的重点方向等四个方面来介绍。

　　一、标准化对于邮政业发展的支撑作用

　　（一）标准化是提高邮政业服务质量、确保公共服务能力的重要途径

　　完善和优化标准以提高产品和服务质量是任何行业发展的必由之路，邮政业也不例外。邮政业标准化不仅为邮政行业监管部门规范普遍服务和特殊服务提供了技术支撑，而且是邮政从业企业提供服务的依据, 是判别邮政产品和服务是否合格的依据，还是准确反映顾客需求和邮政从业企业进行目标管理的依据。加强邮政业标准化工作，一方面，有利于实现邮政从业企业的标准化管理，另一方面，有助于不断提高从业人员的服务水平，提高邮政业服务质量，确保公共服务能力。

　　（二）标准化是规范邮政业市场秩序、优化竞争环境的重要保障

　　健全的邮政业标准体系是规范邮政业市场秩序，优化竞争环境的重要保障。通过制定标准，有利于形成邮政业健康、有序发展所依托的制度环境。健全的制度，不仅有利于激励有资质的企业进入市场经营，形成有序的竞争环境，降低交易成本，而且可以达到优化资源配置，减少资源浪费的目的，从而促进业内不同所有制的市场主体协调发展。

　　（三）标准化是实现我国邮政业现代化的重要手段

　　邮政业现代化是我国“十一五”期间邮政业发展的主要方向。在实现邮政业现代化的进程中，科技进步起着极其重要的作用。而邮政业标准化工作是科技工作的重要组成部分，是实现邮政业机械化、自动化、信息化、现代化的基础。没有邮件封装的标准化、生产流程的标准化、信息分类与代码和数据通信协议的标准化，就不可能有邮政业的机械化、自动化、信息化。因此，邮政业标准化是实现邮政业现代化的重要手段。

　　（四）标准化是提升我国邮政产业国际竞争力的重要技术支撑

　　全球经济一体化趋势以及机械化、自动化、信息化技术的发展，使邮政业这个统一、协调、不断优化的世界性网络对标准化的需求越发凸显。只有加强邮政业标准化，积极采用国际标准和国外先进标准，以统一的标识、标准化的流程、规范化的服务，树立统一的企业品牌形象，才能提高中国邮政业的国际市场占有率，进而向全球扩展。同时，充分发挥产业优势技术，实质参与国际标准研制，以保护包括国有、民营和外资在内的企业的生存和健康发展。

　　二、我国邮政业标准化工作的主要成效

　　（一）发布首部快递服务标准，获社会广泛认同

　　2007年，中国标准化研究院受国家邮政局的委托，起草了我国首部快递服务行业标准。在标准制定过程中，广泛征求相关政府部门、科研机构、快递企业和消费者的意见，从我国快递服务市场的实践出发，积极吸纳相关国际标准的先进理念。该标准的实施，起到保护消费者的合法权益，协调不同市场主体的利益，促进行业健康发展的作用，得到了社会广泛认同。

　　（二）建立标准化工作体系，加强标准体系与发展规划研究

　　2008年，《邮政业标准体系》和《邮政业标准化2008年-2010年发展规划》编制完成，这是邮政业标准化工作的纲领性文件，对今后几年邮政业标准化工作具有很强的指导意义。

　　其中，邮政业标准体系参照万国邮政联盟对于邮政业务的分类，将邮政业标准划分为基本业务标准和增值业务标准两大类，并且细分为邮政业基础标准、邮政业服务标准、邮政业技术标准和邮政业管理标准四个分体系。

 

 

 

 

　　邮政体制改革后，加大了标准的研制力度，先后研制了《快递服务》行业标准、《邮政普遍服务》行业标准、《快递封装用品 第1部分：封套》、《快递封装用品 第2部分：包装箱》、《快递封装用品 第3部分：包装袋》等国家标准，填补了邮政业重点领域的标准空白。

　　（四）健全标准化组织机构，积极吸纳各市场主体参与邮政业标准化工作

　　国家邮政局成立了邮政业标准化领导小组和标准化工作办公室，充分遵循“公开透明、协商一致、广泛参与”的原则，积极吸纳各市场主体参与邮政业标准化工作。

　　2008年12月17日，全国邮政业标准化技术委员会在京成立，秘书处设在国家邮政局。该标委会由政府部门的业务专家、企业单位代表、科研院校的技术专家等组成，其主要职能是负责邮政业标准的制修订、培训、宣传和评估等工作，为邮政业开展标准化工作提供了强有力的组织保障。

 

　　（五）重视标准宣传与实施

　　全国邮政业标准化技术委员会高度重视标准的实施推广工作，通过新闻发布会、报刊、网络、标准化试点等手段大力宣传标准，确保标准的实施效果。

　　三、《快递服务》行业标准

　　（一）标准定位

　　填补快递服务市场标准空白
　　为相关法律、法规的出台提供技术支撑
　　综合反映各市场主体和消费者的合法权益
　　引导快递服务业向规范化、专业化方向发展
　　有利于我国企业走出去，外资企业走进来

　　（二）标准研制过程

　　多年来，快递服务发展中存在着不容忽视的问题：一方面，快递服务质量良莠不齐，误导和损害消费者的行为时有发生，甚至还有少数经营者恶意竞争，对快递市场的公平竞争产生了不利影响；另一方面，随着我国加入世贸组织，快递服务标准化建设也需要尽快与国际接轨，以促使企业不断提高竞争力，适应未来国际化竞争的需要。

　　本着规范快递服务市场、提高快递服务质量的目的，国家邮政局吸纳了国际标准化组织和欧盟有关邮政服务标准化的先进理念，对18家具有代表性的国有、民营、外资快递企业进行了实地调研和问卷调查，通过科学的统计提出具体的指标和内容，在此基础上起草了我国首部快递服务行业标准。之后通过广泛征求消费者、企业、专家、中介机构等多方意见，以及到北京、上海、广东、四川、陕西等地进行充分调研，最终形成了标准送审稿。

　　2007年8月17-19日，国家邮政局邮政业标准化技术委员会组织召开了标准审查会，来自中国邮政集团公司、中外运空运、中铁快运、民航快递、广东顺丰、上海圆通、上海盛彤、北京宅急送、信息产业部电信研究院、北京邮电大学、中国物流与采购联合会、中国国际货运代理协会等单位的25名委员参加了会议，审查委员会审查通过了《快递服务》行业标准。标准自2008年1月1日起开始施行。

　　（三）标准主要规范内容

　　《快递服务》是我国快递行业的第一部服务标准，对快递服务的术语和定义、快递服务组织、服务环节、服务改进等做出了具体要求，并首次提出较为详细的赔偿要求。

　　其中，快递服务的术语和定义涉及快递服务、同城快递服务、国内异地快递服务、港澳快递服务、台湾快递服务、国际快递服务、快件、内件、收寄、投递、签收、快递运单等10余条；快递服务组织的要求涉及资质、经营理念、社会责任、服务时限、服务费用、服务场所、设备与设施、信息管理、服务格式合同、档案、沟通等；服务环节的要求涉及收寄、投递、查询、报关、内部处理、例外处理等；服务改进的要求涉及基本原则、顾客满意、顾客投诉等；同时，还将消费者可以提出索赔的因素具体化，围绕快件延误、丢失、损毁、内件不符等提出相应赔偿原则，对快递服务组织赔偿处理和赔金支付的时间进行了限定。

　　为了鼓励各相关企业积极贯彻执行《快递服务》行业标准，国家邮政局于2007年9月21日召开了新闻发布会，随后面向各省（区、市）邮政管理局干部、快递企业的管理干部等举办了多期标准宣贯培训班，并在相关网站和报刊上全文刊登标准文本，供企业和消费者下载、学习，并举办了标准知识竞赛。

　　2008年7月8日，作为我国规范快递市场第一部行政立法性文件的《快递市场管理办法》公布施行，该管理办法与快递服务标准相得益彰，对于促进我国快递市场的又好又快发展发挥了重要的作用。

　　2008年7月-9月，国家邮政局率先在天津、黑龙江、辽宁、江苏、广东、河南、新疆7个省市开展了《快递服务》标准达标试点工作，随后在全国范围内推广。目前，已有云南、湖北、宁夏、浙江、陕西、福建、江西等省份的百余家快递企业通过《快递服务》标准达标验收。

　　除此之外，国家邮政局还联合国家工商总局在全国范围内开展了“规范快递服务，促进快递发展”工作，对快递企业给予分类指导，把标准作为监督、评价、规范快递企业经营行为的依据，力图在全国范围内推行快递企业等级评定制度。

　　（五）标准实施的反响和收效

　　《快递服务》标准发布引起社会各界的强烈关注。新华社在国家邮政局召开新闻发布会的当天，连续播发了四条快递服务标准的相关新闻。中央电视台、人民日报、光明日报、经济日报，北京、广东、上海等地的各主要媒体均在第一时间刊发消息。网络上有关《快递服务》标准发布的新闻更成为热门话题，国家邮政局网站发布的标准文本已被各大网站纷纷转载。

　　《快递服务》标准填补了我国快递服务行业标准的空白，同时也拉开了整个快递行业、快递市场规范化管理的序幕。《快递服务》标准对于规范快递企业经营行为，提高快递服务质量，保障消费者合法权益，促进快递服务市场健康有序发展具有重要的推动作用。根据国家邮政局与国家统计局的统计，2007年，全国较大规模的快递企业达到两千多家，从业人员24万人以上，年产值超过400亿元并以每年25%以上的速度增长。在总量快速增长的同时，快递服务质量也有了显著提高，用户投诉率大幅下降，据最新统计，快递服务顾客满意率已由30%提高到70%。

　　四、未来标准化工作的重点方向

　　1、标准体系覆盖重点领域。按照100%覆盖邮政业重点领域的计划，按“填平补齐，急用先行”原则，制定邮政业标准优先发展目录；

　　2、初步建立邮政业标准化体系。在积极开展邮政业标准研制的基础上，建立邮政业标准适用性评价与实施推广体系，并加强邮政业标准的宣贯与评估力度，从而初步形成邮政业标准化体系。

 

　　（二）加大邮政业基本业务标准制修订和实施力度

　　1、完成现有基本业务标准的修订工作。加大基本业务标准的制修订力度，提高标准科学性和可操作性，解决部分标准标龄过长等问题，实现现有标准的升级改造。

　　2、完成基本业务标准的宣贯、示范工作。加强基本业务标准的实施推广力度，开展形式多样的宣贯活动，并借助网络等媒体普及相关知识，强化社会监督，使邮政从业企业更好地执行相关标准，提高普遍服务能力。

 

　　（三）加快邮政业增值业务标准的研制

　　1、加强快递服务相关标准研制力度。以《快递服务》行业标准的制定和实施为契机，加快制定快递服务安全生产、快递服务质量评价等快递服务相关标准，优化市场环境，促进快递服务又好又快发展。

　　2、将行业标准上升为国家标准。根据经济社会发展的总体需求以及国际标准化发展的总趋势，将现有的快递服务等增值业务行业标准上升为国家标准。

 

　　（四）建设邮政业标准化信息共享平台

　　依托现有的国家标准化管理委员会和国家邮政局网站，链接各种相关资源，整合网络要素，形成邮政业标准研制、宣贯的信息化综合平台，实时发布国内外邮政业标准化最新动态，并定期发布邮政业标准化发展报告，确保相关政府主管部门、企业和消费者能够了解最新的国内外邮政业标准化动态。

 

　　（五）积极参与国际标准化工作

　　1、加强采标工作。坚持科学采标、主动采标、以企业为主体、国际国外并重的原则，深入开展国际、国外先进标准与我国标准的对比分析研究，加大采标力度，特别应加强基础、通用以及涉及人身健康安全等重点领域的采标工作。

　　2、参与国际标准研制。加强在快递等竞争性领域参与国际标准制修订的力度，提升国际竞争力。

 

　　（六）推行邮政业标准化示范工作

　　根据国家标准化管理委员会的“服务业试点工作方案”，结合邮政业发展的特点，对于标准宣贯实施工作较好的地区和单位，认真总结经验，选取3—5个典型城市，5—10个典型企业，将经验进行推广，加强示范，以点带面，真正实现标准对邮政业的支撑作用。