中　华　人　民　共　和　国　邮　政　行　业　标　准

GB/T××××.2──××××
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快递服务 第2部分：组织要求
Express services Part 2: Organization Requirements

（征求意见稿）

　
××××-××-××发布　　　　　　　　　　××××-××-××实施
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中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局	发布
中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

 

 

 

目    次

　　前    言 
　　1 范围 
　　2 规范性引用文件 
　　3 术语和定义 
　　4 总则 
　　4.1 时效性 
　　4.2 准确性 
　　4.3 安全性 
　　4.4 方便性 
　　5 资质 
　　5.1 市场准入 
　　5.2 法人资质 
　　5.3 最低人数 
　　5.4 服务能力 
　　　6 组织文化 
　　6.1 经营理念 
　　6.2 社会责任 
　　6.3 诚实守信 
　　6.4 公平竞争 
　　7 特许经营商与海外代理商管理 
　　7.1 特许经营商管理 
　　7.2 海外代理商管理 
　　8 服务场所 
　　8.1 营业场所 
　　8.2 快件处理场所 
　　8.3 快件监管场所 
　　9 设备设施 
　　10 信息管理 
　　10.1 功能要求 
　　10.2 信息记录 
　　11 服务格式合同 
　　12 安全 
　　12.1 总则 
　　12.2 人员安全 
　　12.3 快件安全 
　　12.4 代收货款安全 
　　12.5 突发事件 
　　12.6 其他 
　　13 沟通 
　　13.1 内部沟通 
　　13.2 用户沟通 
　　14 统计 
　　15 档案 
　　15.1 档案的范围 
　　15.2 档案的管理 
　　15.3 档案的保存期限 
　　16 服务质量 
　　16.1 服务质量管理 
　　16.2 服务质量评价 
　　16.3 服务改进 

 

前    言

　　GB/T****《快递服务》分为3个部分：
　　──第1部分：基本术语；
　　──第2部分：组织要求；
　　──第3部分：服务环节。
　　本部分为GB/T****的第2部分。
　　本部分由国家邮政局提出并归口。
　　本部分主要起草单位：
　　本部分主要起草人：

 
快递服务  第2部分：组织要求

1　范围
　　GB/T ××××的本部分给出了快递服务组织的资质、组织文化、特许经营商与海外代理商管理、服务场所、设施与设备、信息管理、服务格式合同、安全、沟通、统计、档案以及服务质量等方面的基本要求。
本部分适用于从事国内和国际快递服务的组织和人员。
2　规范性引用文件
　　下列文件中的条款通过GB/T ××××的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
　　GB/T ××××.1 快递服务　第1部分:基本术语
　　GB/T ××××.3 快递服务　第3部分:服务环节
3　术语和定义
　　GB/T ××××.1界定的术语和定义适用于GB/T ××××的本部分。
4　总则
4.1　时效性
　　快件投递时间不应超出快递服务组织承诺或约定的时限。
4.2　准确性
　　快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。
4.3　安全性
　　快递服务组织应建立完备的安全保障机制，确保寄递安全、快递服务人员和用户人身安全、用户信息安全。
4.4　方便性
　　快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应考虑用户需求，以便为用户服务。
5　资质
5.1　市场准入
　　快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证。
5.2　法人资质
　　快递服务组织总部应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
5.3　最低人数
　　经营国内快递业务的组织，其总部及分支机构的人员总和应不低于15人。
　　经营香港澳门台湾快递业务或国际快递业务的组织，其总部及分支机构人员总和应不低于20人。
5.4　服务能力
5.4.1　省内快递业务
　　经营省内快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：
　　a）具备在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的网络和运递能力；
　　b) 经营同城快递业务的，应提供寄递快件的电话查询服务；经营省内异地快递业务的，除提供电话查询服务外，还应当有提供快件跟踪查询的信息网络；
　　c) 有符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定的快递业务员，经营同城快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于30℅；经营省内异地快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40℅。
5.4.2　跨省快递业务
　　经营跨省快递业务的组织，应具备以下服务能力：
　　a)具备与经营地域范围相适应的网络和运递能力；
　　b)具有符合要求的快件处理场所；
　　c)有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络，并配备符合规定的数据接口，可根据要求向邮政管理部门提供快件的有关数据；
　　d)有符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定的快递业务员，快递服务组织总部及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40℅。
5.4.3　国际快递业务
　　经营国际快递业务的组织，应当具备以下服务能力：
　　a)具备经营国际快递业务的网络和运递能力；
　　b)具有符合要求的快件处理场所和符合海关要求的快件监管场所；
　　c)有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络，并配备符合规定的数据接口，可根据要求向邮政管理部门和相关部门提供快件的相关数据；
　　d)有符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定的快递业务员，快递服务组织总部及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的不应低于50℅；
　　e)有获得专业资格的报关、报检、报验人员。
6　组织文化
6.1　经营理念
　　快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
6.2　社会责任
6.2.1　环境保护
　　快递服务组织应建立环保理念，在快递封装用品、运输车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。
6.2.2　员工发展
　　快递服务组织应当制定员工发展规划，加强对员工的法制教育、职业道德教育和业务技能培训，促进员工成长。
6.3　诚实守信
　　快递服务组织应通过适当方式公布服务承诺，并遵循诚信原则，信守对用户的承诺。
6.4　公平竞争
　　快递服务组织应遵守国家法律法规及相关规定，合理定价，公平竞争。
7　特许经营商与海外代理商管理
7.1　特许经营商管理
　　快递服务组织的分支机构为特许经营的加盟企业时，应满足以下要求：
　　——快递服务组织总部应建立加盟企业的遴选制度，确保加盟企业具备与经营地域范围相适应的运递能力；
　　——快递服务组织总部应与加盟企业签订相关协议，明确责任和义务；
　　——快递服务组织总部应建立统一的作业规范，并对加盟企业进行业务指导与培训；
　　——快递服务组织总部应建立评估制度，对加盟企业的服务意识、作业流程、内部管理、用户满意度等内容进行考核；
　　——快递服务组织总部应妥善处理加盟企业之间的纠纷，并协调处理全网用户投诉。
7.2　海外代理商管理
　　通过代理方式开展国际快递业务的，快递服务组织在管理海外代理商时，应满足以下要求：
　　——所选择的海外代理商应具备在当地开展快递业务的资质；
　　——全面考察海外代理商的规模、基础设施、员工队伍、历史记录等因素，确保代理商有能力提供符合质量要求的服务；
　　——与海外代理商签订相关协议，明确责任、义务和争议解决的途径；
　　——与海外代理商之间保持透明的、经常性的沟通；
　　——建立海外代理服务质量评估体系，定期对海外代理商进行评估。
8　服务场所
8.1　营业场所
　　快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政管理部门和工商管理部门办理变更或备案手续，并通过各种渠道和有效方式告知用户。
　　快递服务组织的营业场所应满足以下要求：
　　a) 有组织标识，并应配备必要的服务设施；
　　b) 悬挂名称牌和营业时间牌，标牌应应保持干净、整洁；
　　c) 在显著位置公布：服务价格；服务承诺；服务电话号码或者电子邮箱；监督投诉电话号码或者电子邮箱。
　　d) 提供各种业务单据和填写样本；
　　e) 办理国际快递业务的营业场所，应备有中英文对照的服务说明，应至少指定或设置一个收寄国际快件的营业窗口。
8.2　快件处理场所
　　服务组织设置的快件处理场所，应满足以下要求：
　　——根据快件业务量、业务开通区域等因素设置合理数量的快件处理场所；
　　──封闭，且面积适宜；
　　——配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；
　　──对快件处理场所进行合理分区，并设置问题件处理区；
　　──保持整洁，并悬挂组织标识；
　　──按照国家有关规定，预留供邮政管理部门、国家安全机关以及海关等相关部门履行职责的场地。
8.3　快件监管场所
　　经营国际快递和香港澳门台湾快递业务的服务组织应按海关的要求设立快件监管场所，并满足以下要求：
　　——具有独立的、面积适宜的封闭区域；
　　——安装具有存储功能的视频监控系统，供海关对监管场所进行监控，监管场所灯光及监控系统应满足海关实施全方位24小时监控需要；
　　——配备电子计算机管理系统，并与海关电子计算机联网，能按照海关要求的格式实现相关电子数据的传送、交换。
9　设备设施
　　快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备与设施。
　　快递服务组织的设备与设施应满足以下要求：
　　a) 配备必要的车辆，其中干线运输应使用封闭式的车辆，车辆应有组织标识并符
　　合安全卫生要求；揽投车辆宜根据服务区域的实际需要灵活配置，统一标识，并符合安全卫生要求；报关过程使用的车辆应符合海关监管要求并经海关核准备案；
　　b) 配备有国家计量检定合格证书的电子磅秤、电子台秤等计量器具；
　　c) 宜配备数据采集设备，包括手持终端、手持终端接收器等；
　　d) 所有设备应进行定期维护和更新。
10　信息管理
10.1　功能要求
　　快递服务组织按照不同的服务内容，应建立符合5.4.1b）、5.4.2c）、5.4.3c）要求的信息网络。
　　较为成熟的信息系统，还可具有投诉受理、客户关系管理、业务统计分析等功能。
10.2　信息记录
　　为满足快件跟踪查询的需要，信息系统应记录快件寄递过程中的以下信息：
　　——收寄信息；
　　——分拣信息；
　　——封发信息；
　　——转运信息；
　　——投递信息。
　　快递服务组织记录上述信息后，应建立历史信息库，并至少保留1年。
11　服务格式合同
　　快递服务组织制定服务格式合同，其条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。
　　快递运单为服务格式合同，快递运单的内容应包括：
　　a)收/寄件人信息，主要包括：姓名/名称、单位、地址、联系电话、收/寄件人签名。
　　b) 快递服务组织信息，主要包括：名称、标识、联系电话。
　　c) 快件信息，主要包括：品名、快件内件数量、重量和体积、价值、封装形式。对于国际快件，快件信息还应包括：内件分类（信件类或物品类快件）、申报价值、原产地。
　　d) 费用信息,主要包括：计费项目及金额、付款方式、是否保价（保险）及保价（保险）金额。
　　e)时限信息，主要包括：收寄时间、投递时间。
　　f)约定信息，主要包括：双方约定事项，包括产生争议后处理途径；寄件人对快递运单信息的确认。
　　g) 背书信息，主要包括：查询方式与期限；用户和快递服务组织双方权利与责任，包括用户和快递服务组织产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定。
12　安全
12.1　总则
　　快递服务组织应设立安全部门，配备安全人员，制定安全管理制度和应急预案，落实人员和相关责任，确保安全。
12.2　人员安全
　　快递组织在提供快递服务时，应确保员工和用户的人身安全：
　　──快递服务组织应对员工进行交通法规和安全培训，确保交通安全；
　　──快递服务组织应制定设备操作规程，并对员工进行安全操作培训，确保操作安全；
　　──快递服务组织应在快件处理场所、营业场所设置必要的的防护设施、安全标志及警告牌，确保内部处理安全；
　　──快递服务组织在提供快递服务时，应确保用户的人身安全。
12.3　快件安全
　　快递服务组织应采取措施，确保快件安全：
　　──建立并严格执行快件收寄验视制度，遵守《禁寄物品指导目录及处理办法》的有关规定，确保收寄快件的安全；
　　──在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，禁止无关人员接触快件，严禁工作人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的处理安全； 
　　——在在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，如发现问题快件，应及时做好记录并妥善处理；
　　──因停业、转产、破产等原因，停止快递经营活动的，应当及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全；
　　──除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快件信息安全；
　　——通过国外代理方式从事国际快递服务的，应建立有效监控制度，确保快件在国外运行安全。
12.4　代收货款安全
　　快递服务组织从事代收货款业务，应以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施和资金结算系统，并明确与委托方和收件人之间的权利和义务。
　　收派员派送金额较高的代收货款快件时，快递服务组织应提供足够的防护措施和运输条件，加强对收派员人身安全的防范。
快递服务组织与寄件人结算代收货款的期限不应超过1个月，应建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不应少于1年。
12.5　突发事件
　　快递服务组织应制定突发事件应急方案。
　　发生突发事件造成重大服务阻断时，快递服务组织应：
　　──按照有关规定及时报告相关部门；
　　──启动应急方案，采取必要的应急措施，确保人员和快件安全；
　　──以适当的方式及时告知用户。
　　在事件处理过程中，应对所有相关的资料进行记录和保存。相关资料和书面记录至少保存1年。
12.6　其他
　　快递服务组织接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供快递服务的，应当与委托方签订安全保障协议。
13　沟通
13.1　内部沟通
　　快递服务组织应建立内部沟通机制，通过召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式，对服务提供的有效性和质量进行及时沟通。
13.2　用户沟通
　　快递服务组织应提供与用户沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。
　　沟通应包括业务咨询、业务受理、快件查询、用户满意、用户投诉以及服务承诺等内容。
14　统计
　　快递服务组织应建立完备的统计制度，按邮政管理部门和相关部门要求报送有关经营情况的统计报表和报告。
　　从事国际快递业务的快递服务组织，应按邮政管理部门和有关部门要求提供报关数据。
　　在建立统计制度时，快递服务组织应：
　　──按国家有关规定设置原始记录、统计台账，建立健全统计资料的审核、签署、交接、归档等管理制度；
　　──遵守国家有关统计报表和统计报告的编制规定；
　　──填报时进行数据审核，确保数据准确和完整。
15　档案
15.1　档案的范围
　　快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。
　　档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和用户之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。
15.2　档案的管理
　　整理的档案应保持清晰、易于识别和检索，宜按照快递服务人员、用户、业务、监控、财务、组织等分别组卷。
　　快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询。
15.3　档案的保存期限
　　国内快递运单的实物保存期限应不少于6个月，相应的电子档案保存期限应不少于1年。
　　国际快递运单的实物保存期限不应少于1年。
　　其他档案的保存期限应满足相关法律法规要求。
16　服务质量
16.1　服务质量管理
16.1.1　作业规范
　　快递服务组织应识别快递服务的过程，并制定清晰的工作流程和完备的作业规范。作业规范应满足GB/T ××××.3的规定。
16.1.2　服务承诺
　　快递服务组织应当在营业场所公示或以其它方式向社会公布其服务承诺，服务承诺应至少包括：服务种类、服务时限、服务价格、投诉处理、赔偿以及附加服务的承诺。
16.1.3　服务时限
　　快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。
除了与用户有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：
　　a)同城快递服务时限不超过24小时；
　　b)国内异地快递服务时限不超过72小时；
　　c)香港澳门台湾快递服务时限不超过5个日历天；
　　d)寄达下列地区国家主要城市的国际快递服务时限应满足以下要求：
　　──亚洲和北美洲地区快递服务时限不超过5个日历天；
　　──欧洲地区快递服务时限不超过7个日历天；
　　──大洋洲地区快递服务时限不超过8个日历天；
　　──其他地区国际快递服务时限可视实际情况而定。
16.1.4　服务费用
16.1.4.1服务费用设置原则
　　快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者用户的合法权益。
16.1.4.2重量计费原则
　　计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。
　　注：航空快件的体积重量（kg）=长*宽*高（cm）/6000；
　　非航空快件的体积重量（kg）=长*宽*高（cm）/12000。
16.1.5　用户投诉
　　快递服务组织应提供投诉的渠道，并通过各种方式告知用户。
　　快递服务组织应按照服务承诺和约定及时处理用户投诉，并对用户投诉进行统计和分析，以不断提高服务水平，改进服务质量。
　　非经投诉人同意，不应公开其相关信息。
　　投诉处理还应符合GB/T ××××.3中5.6的要求。
16.1.6　赔偿
　　快递服务组织应对快件的延误、丢失、损毁以及内件不符进行赔偿。
　　赔偿应符合GB/T ××××.3附录A的规定。
16.2　服务质量评价
16.2.1　总则
　　快递服务组织应建立以用户满意度、时限准时率和用户投诉率为核心的快递服务质量评价体系，定期评估测试快递服务水平。
16.2.2　用户满意度
　　快递服务组织应测量用户满意程度，发现用户的潜在需求，改进服务质量。
　　快递服务组织应收集用户满意信息，收集的方法主要包括：
　　──向用户发放问卷调查表；
　　──直接与用户沟通；
　　──收集各种媒体的报告；
　　──消费者权益保护组织反映的情况；
　　──其他。
　　用户满意的评价程序应包括：汇总用户满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定用户的满意程度，找出提供的服务与用户期望的差距并制定改进措施。
16.2.3　用户服务类指标
　　快递服务组织应定期测算以时限准时率和用户投诉率为核心的用户服务类指标，分析存在的问题，并采取措施，不断予以改善。用户服务类指标应包括：
　　──时限准时率；
　　──用户投诉率；
　　──有效申诉率；
　　──快件丢失率；
　　──快件损毁率；
　　──快件延误率；
　　——信息上网及时率。
16.3　服务改进
　　快递服务组织应根据服务质量的评价结果，不断寻找与用户需求的差距，制定改进措施并付诸实施，以提高服务水平，不断改进服务质量。

 
 
参考文献

 

[1] 《中华人民共和国邮政法》，2009年4月
[2] 《中华人民共和国劳动合同法》，2007年6月
[3] 国务院.《中华人民共和国劳动合同法实施条例》，2008年9月
[4] 交通运输部.《快递市场管理办法》，2008年7月
[5]人力资源和社会保障部. 国家职业技能标准 快递业务员（试行）中国劳动社会保障部出版社,2008年10月
[6]徐家祥，曹伟，刘琮苓编.速递业务员.人民邮电出版社， 2006年10月
[7]张兵编著.快递概论.中国商务出版社,2006年5月
[8] 华中生编著.物流服务运作管理.清华大学出版社，2009年1月