国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局4月共受理消费者申诉929件，其中有效申诉353件，占总申诉量的38％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题 115件，快递服务问题226件，集邮问题（包括集邮市场）11件，用品用具质量问题1件。
一、 邮政普遍服务申诉情况
4月共受理消费者对邮政普遍服务问题的有效申诉115件，占有效申诉量的32.6％。其中邮件延误42件，占普遍服务有效申诉量的36.5％；邮件丢失38 件，占33%；服务态度差16件，占13.9％；规章制度不合理7件，占6.1％；违规收费7件，占6.1％；邮件损毁5件，占4.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
函件 |
16 |
42 |
36.5 |
|
包件 |
9 |
|
报刊 |
6 |
|
其他 |
11 |
|
2 |
丢失 |
函件 |
10 |
38 |
33 |
|
包件 |
10 |
|
报刊 |
13 |
|
汇兑 |
1 |
|
其他 |
4 |
|
3 |
损毁 |
包件 |
2 |
5 |
4.3 |
|
其他 |
3 |
|
4 |
违规收费 |
汇兑 |
2 |
7 |
6.1 |
|
包件 |
2 |
|
其他 |
3 |
|
5 |
服务态度 |
16 |
13.9 |
|
6 |
规章制度 |
7 |
6.1 |
|
合计 |
—— |
115 |
100 |
4月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失及工作人员服务态度差，占普遍服务申诉量的83.4％。
二、快递服务申诉情况
1. 消费者申诉的主要问题
4月共受理消费者对快递服务的有效申诉226件，占有效申诉量的64％。其中快件延误 91件，占快递服务有效申诉量的40.3％；快件丢失及内件短少72件，占31.9％；快件损毁24件，占10.6％；服务态度差17件，占7.5％；代收货款问题7件，占3.1％；违规收费3件，占1.3％；其他12件，占5.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
91 |
40.3 |
|
2 |
丢失及短少 |
72 |
31.9 |
|
3 |
损毁 |
24 |
10.6 |
|
4 |
服务态度 |
17 |
7.5 |
|
5 |
代收货款 |
7 |
3.1 |
|
6 |
违规收费 |
3 |
1.3 |
|
7 |
其他 |
12 |
5.3 |
|
合计 |
－ |
226 |
100 |
4月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失、损毁，占快递服务有效申诉量的82.8％。
2．消费者对快递企业申诉情况
4月消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零二（0.02‰0）。在全国18家主要快递企业中有7家低于全国平均水平。
主要快递企业申诉率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
1 |
中通速递服务有限公司 |
0.383 |
|
2 |
韵达货运有限公司 |
0.112 |
|
3 |
圆通速递有限公司 |
0.060 |
|
4 |
增洲实业有限公司（汇通快运） |
0.031 |
|
5 |
盛彤实业有限公司（申通快递） |
0.024 |
|
6 |
民航快递有限责任公司 |
0.020 |
|
7 |
优比速包裹运送有限公司(UPS) |
0.018 |
|
8 |
中国速递服务总公司（EMS） |
0.016 |
|
9 |
天天快递有限公司 |
0.014 |
|
10 |
全一快递有限公司 |
0.014 |
|
11 |
宅急送快运股份有限公司 |
0.010 |
|
12 |
中外运—敦豪国际航空快件有限公司（DHL） |
0.009 |
|
13 |
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.003 |
三、集邮服务申诉情况
4月共受理消费者对集邮服务、集邮市场、邮政用品用具问题的有效申诉12件，占有效申诉的3.4％。其中集邮服务问题9件，集邮市场问题2件，邮政用品用具问题1件。
消费者申诉的主要问题统计表
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序号 |
申诉问题 |
件数 |
|
1 |
集邮业务 |
邮票预订户不能按时收到赠送的邮票 |
3 |
|
服务态度差 |
2 |
|
在邮局领取的邮票册内邮票破损 |
3 |
|
预订户不能按时取到预定的票品 |
1 |
|
2 |
集邮市场 |
发行邮票不公布发行数量 |
2 |
|
3 |
用品用具 |
邮局提供的邮件包装箱不合格 |
1 |
|
合计 |
— |
—— |
12 |
