9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理邮政业消费者（以下简称消费者）申诉1513件，比上月增加271件，增长21.8％。其中涉及企业有责任的消费者申诉（以下简称有效申诉）348件，比上月增加77件，增长28.4％。有效申诉占总申诉量的23％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 51件，占有效申诉量的14.7％；涉及快递服务问题的296件，占有效申诉量的85.1％；涉及集邮服务问题的1件，占有效申诉量的0.3%。9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局所受理的消费者申诉全部处理完毕，有效申诉得到了件件落实。
一、邮政普遍服务问题申诉情况
9月共受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉51件，比上月增加20件，增长64.5％。其中, 反映服务态度差的22件，占43.1％；反映邮件延误的10件，占19.6％；反映违规收费的9件，占17.6％；反映邮件丢失的8 件，占15.7%；反映规章制度问题及强行搭售邮品问题各1件，占4％。
9月消费者对普遍服务申诉的主要问题是服务态度差及邮件延误，占普遍服务有效申诉量的62.7％。
二、快递服务问题申诉情况
（一） 消费者申诉的主要问题
9月共受理消费者对快递服务的有效申诉296件，比上月增加60件，增长25.4％。其中，反映快件延误的 134件，占45.3％；反映快件丢失及内件短少的55件，占18.6％；反映代收货款问题的35件，占11.8％；反映服务态度差的31件，占10.5％；反映快件损毁的27件，占9.1％；反映违规收费的8件，占2.7％；反映其他问题的6件，占2％。
9月消费者对快递服务申诉的主要问题仍是快件延误、快件丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的63.9％。9月消费者申诉快递企业办理商品代收货款业务发生问题比上月增加20件，增长133.3％。
造成消费者申诉快递企业代收货款业务出现问题的主要原因是：快递企业对入网企业（销售商）未进行严格资质审核，不法销售商利用快递企业代收货款业务先交款再验货的规定，欺骗消费者，当消费者发现受骗时，货款已无法追回。
（二）消费者对快递企业申诉情况
9月消费者对36家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三八（0.038‰0）,比上月增加万分之零点零二一。全国主要快递企业中有11家低于全国平均水平。顺丰、韵达、全一、天天快等快递企业本月申诉率低于上月。
主要快递企业申诉率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
1 |
中通速递服务有限公司 |
0.15 |
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2 |
韵达货运有限公司 |
0.135 |
|
3 |
圆通速递有限公司 |
0.085 |
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4 |
增洲实业有限公司（汇通快运） |
0.079 |
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5 |
天天快快递有限公司 |
0.072 |
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6 |
宅急送快运股份有限公司 |
0.064 |
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7 |
盛彤实业有限公司（申通快递） |
0.018 |
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8 |
中国速递服务总公司（EMS） |
0.016 |
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9 |
全一快递有限公司（APEX） |
0.013 |
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10 |
优比速包裹运送有限公司（UPS） |
0.008 |
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11 |
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
0.006 |
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12 |
中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL） |
0.005 |
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13 |
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.003 |
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14 |
中外运空运发展股份有限公司 |
0 |
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15 |
民航快递有限责任公司 |
0 |
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16 |
天地运输代理（中国）有限公司（TNT） |
0 |
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17 |
中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS） |
0 |
