在首届电子商务与快递物流大会上，如何共建快递物流与电子商务的和谐生态链成为两大行业的与会代表共同关注的焦点。国家邮政局副局长王渝次针对快递物流企业自身如何提高服务水平、如何与电子商务协同发展等问题接受了本报记者采访。

 

　　记者：你如何理解快递物流与电子商务这两大行业的关系？

 

　　王渝次：两大行业是互为支撑、协同发展、共兴共荣的关系。电子商务依托快递实现了跨越式发展，在消费流通领域的作用日益突出；电子商务配送已成为拉动快递服务增长的重要力量。两者相互促进、共赢发展的前景十分广阔。

 

　　具体而言，快递业务与电子商务平台、网商企业的合作日趋密切，合作范围不断扩大，电子商务已成为快递物流业发展的新增长点。2006年11月中国邮政与阿里巴巴集团签订了战略合作协议，在速递业务、储蓄业务、汇兑业务、邮政淘宝网店四个领域携手发展。2007 年1月，85个地市邮政局开通电子商务速递业务。申通、圆通、顺丰等民营快递企业更是将电子商务领域作为主要业务领域开拓，并取得喜人的成绩。去年以来，面对金融危机的影响，快递业务仍然保持较快增长的势头，其中主要的增长源，就来自于网商的物流需求。2008年中国个人网上购物销售额达到1320亿元，约占社会商品零售额的1%。仅淘宝网的日交易规模就达到300万笔，其中75%的交易商品需要通过实物递送。据估算，2008年中国电子商务带动的包裹量达到5亿件，约占快递服务1/3的业务量。

　　记者：对“快递服务发展跟不上电子商务需求，成为发展瓶颈”的说法，你如何看待？

　　王渝次：我们必须客观地说，电子商务的迅速发展在一定程度加快了快递企业提升服务质量、调整产品结构的步伐，推动了快递业向现代服务业转型的进程。

　　但是事实也证明，快递服务是推动电子商务发展的关键环节和重要基础。由于自建物流渠道成本太高，大多数电子商务平台服务商和网上卖家都选择和专业的快递公司合作。比如，淘宝网的卖家100%都选择快递公司承担配送工作。可以说，快递服务是其赖以生存的基础，它为电子商务中小卖家节约了很大成本。

　　快递物流企业在提供服务支撑的同时，也得到了快速发展。服务质量逐渐提升，产业结构调整力度加大，加快向现代服务业转型。两者的合作全面发挥了信息流、资金流、实物流“三流合一”的优势，产生了快递企业、电子商务供应商和网商“三赢”的效应。

 

　　记者：你如何评价目前我国快递物流企业的服务质量？

　　王渝次：我国快递服务总体水平近年来得到了全面提升。2009年上半年快递服务公众满意度调查结果显示，快递服务总体满意度比2008年提升1.8分。其中公众满意度平均为69.1分，比2008年提升1分；实测满意度平均为64.1分，比2008年提升2.5分。快递企业售后服务得到极大改善，售后服务满意度提升11.6分，这说明自《快递服务》标准颁布实施以来，整个快递行业积极推行行业自律、企业自律，快递企业服务“达标”活动初见成效。但是，实测满意度仍低于公众满意度5分，表明目前快递企业服务能力、水平与社会公众预期还有较大差距，未来增长空间非常大。而实测满意度同比提升幅度较大，表明快递企业在改善服务方面作了实实在在的努力，得到了用户认可。

　　截至今年9月10日，在国内18家拥有全国性服务网络的骨干快递企业的分支机构中，60%已达到《快递服务》标准，快递服务水平得到很大提高。预计到今年年底，18家拥有全国性服务网络的骨干快递企业的分支机构，70%以上有望达标。

　　记者：在提高快递物流企业服务质量方面，国家邮政局开展了哪些工作？

　　王渝次：2007年1月以来，重组后的国家邮政局将规范快递服务、提高服务质量、推动行业自律作为转变政府职能、完善快递市场监管体系的重要工作来抓。2008年1月颁布实施了《快递服务》邮政行业标准，下发了《国家邮政局关于贯彻实施〈快递服务〉邮政行业标准的指导意见》。2008年7月《快递市场管理办法》出台，针对快件延误、丢损等投诉热点问题，建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度，规定快递企业应公布并遵守服务承诺、合理制定格式合同、建立与用户沟通渠道和制度，不得操纵市场价格、扰乱市场秩序，不得违法泄露用户信息等，保护了用户权益。中国快递协会、各地快递协会把贯彻《快递服务》标准和《快递市场管理办法》作为规范行业管理的契机，组织快递企业对标整改，提升服务质量。

　　记者：当前我国快递企业在发展中遇到了同业竞争、快递车辆进城难、人员素质有待提高等问题，国家邮政局针对这些问题将如何引导行业健康持续发展？同时也促进与电子商务领域更好地合作？

　　王渝次：我国快递服务在发展中确实存在一些问题。面对这些问题，国家邮政局将继续本着支持和引导行业健康持续发展的原则，配合国家有关部门着力开展工作。2009年3月，结合落实国家《物流业调整和振兴规划》，提出分步骤、分层次解决十项影响行业发展的问题，并制定了详细工作方案。一是提高城市快递配送时效，解决城市快递车辆通行难、停靠难的问题；二是研究并推动解决全国性网络型快递企业多级分支机构登记注册问题；三是解决网络型快递企业统一营业税率及所得税合并缴纳等问题；四是加强快递企业自律和市场规范管理，防止低价竞争；五是实施快递业务员职业技能鉴定制度，加强快递专业人才的培养；六是积极协调相关部门，建立机场快递绿色通道；七是研究推进快递物流园区建设，争取将快递分拨中心等建设项目纳入当地物流园区规划；八是鼓励快递企业实行不定时工作制；九是支持国内有实力的快递企业实施国际化发展战略；十是建立快递企业信用评价体系，为企业融资贷款创造条件。

　　此外，针对快递服务与电子商务在发展中存在的某些衔接不顺畅、发展不协调的问题，我们将支持中国快递协会就快递企业与电子商务供应商、网商的运营衔接、互惠互利等开展理论研究，推动相关作业规范、标准制定，进一步优化合作环境，以推动双方深化合作、联手做强，提升协同发展的水平和质量，实现共赢。