针对全省各市局11185中心运行模式不一致、服务流程不闭环等现状，近日江苏省邮政公司、省邮政速递物流公司先后制定了多项有力措施，加强11185中心服务流程的闭环管理，提高速递业务的前端服务能力。

        一是加强邮政融合发展，建立日常沟通制度。在全省邮政各专业融合发展的大环境下，速递物流公司加强对11185-1的管理，抽出专人负责11185-1速递业务服务质量的跟踪和检查，每日监控呼入电话量及接通率。电子商务局与速递物流公司建立11185中心日常沟通制度，定期召开协调会，分析11185-1存在的主要问题，提出解决方案，以确保承诺服务中的难点问题得到及时、有效的解决。

        二是梳理11185-1服务标准和工作流程，形成闭环管理。按照“执行、闭环、持续改进”的管理要求，速递物流公司密切配合电子商务局梳理11185中心已有的服务标准和工作流程，对日常工作中落实不到位的内容，共同分析原因，逐条整改。对因体制改革造成的工作流程变更，重新拟定合理的工作流程，加强落实。同时，进一步明确11185-1客服人员工作责任和具体要求，确保在日常工作中有章可循、有据可依。

        三是加强业务指导和培训，迅速提高对外服务能力。对划入速递物流公司的11185客服人员开展速递业务知识的学习和操作技能的培训，制定阶段性学习要求，抓好学习效果的考核。对仍然由电子商务局直管的11185中心，加强与电子商务局的沟通，主动帮助其开展速递业务培训。市速递物流公司将选派业务能力强的人员担任11185中心的培训工作，帮助客服人员熟练掌握速递业务的产品种类、时限要求及承诺服务的各项工作内容，指导11185中心的客服人员熟悉速递业务流程、特殊问题的处理办法和内部工作流程等，迅速提高对外服务能力。

        四是做好业务衔接工作，提高售后服务效率。各市速递物流公司将加强各业务环节间的沟通协调工作，指导并协助解决11185中心在速递业务咨询、揽收、查询和投诉工作中遇到的问题。同时，市速递物流公司以解决好11185中心提交后台的业务问题为重点，帮助11185中心落实首问负责制。为此，市速递物流公司将设立相对固定的岗位、人员（A、B角）和电话（两个号码，确保畅通）与11185台席对接，负责日常投诉处理。

        五是制定科学有效的激励考核办法，调动客服人员工作积极性。速递物流公司主动协助电子商务局梳理11185中心相关激励考核办法，积极调动客服人员积极性，挖掘个人最大潜能，推动11185中心的规范管理。《办法》将与个人业务量、服务质量、主动服务创新等有效结合，同时，加强对客服人员服务态度投诉的考核，发现一笔从严考核一笔。