为促进我国快递服务健康发展，国家邮政局、国家工商行政管理总局委托零点研究咨询集团和特邀社会监督员，于2007年四季度对快递服务公众满意度进行了调查。现通告如下：

　　一、基本情况

　　本次调查的范围是，北京、沈阳、济南、南京、长沙、郑州、南昌、西安、昆明、兰州10个城市。调查的企业有，邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递、汇通快递共计10家。调查的方式为，电话访问和实地测试。其中，电话访问共获得有效问卷3134份，实地测试快件数量为900件。本次满意度调查，由专业调查公司和特邀社会监督员各自独立完成，专业调查公司采用电话访问了解快递用户的感受，社会监督员通过实物寄递实地测试快递服务，两部分共同构成快递服务总体满意度。本次快递服务公众满意度调查在国内尚属首次，虽然只选择了10个城市和10家快递企业，但在一定程度上反映出我国快递服务水平，对社会各界了解国内快递服务具有重要意义。

　　二、调查结果

　　调查显示，快递服务总体满意度平均为79.7分，最高为82.9分，最低为75.4分。其中，专业调查满意度平均为67.7分，最高为70.7分，最低为62.7分。实地测试满意度平均为91.6分，最高为97.4分，最低为88分。

　　从专业调查情况看，公众对快递服务比较满意的是受理服务和揽收服务，满意度分别为76.9分和77分；不满意的是售后服务和投递服务，满意度分别为66.2分和71.5分。公众对受理人员用语礼貌、受理规范和揽收人员服务热情、业务熟练等给予了较高的评价，在这方面做得较好的企业有，顺丰速运、民航快递、汇通快递和邮政EMS等。公众对售后服务中投诉电话不畅通、投诉反馈不及时、赔偿不按标准、赔偿不及时和投递服务中信息反馈慢、快件延误和丢失损毁等问题反映较强烈。

　　专业调查显示，公众对快递服务投诉的主要问题中，快件延误的占62.3%，损毁的占22.6%，丢失的占12.7%。在快递服务投诉中，公众对快递企业设有投诉电话和客户服务热线，投诉便利、受理认真等比较满意，在这方面做得比较好的企业有，天天快递、顺丰速运、汇通快递和韵达快递等。

　　从实地测试情况看，快递服务在服务保障和服务能力方面，满意度较高，分别为97分和93分；在服务形象和服务方式上满意度较低，分别为89分和88分。在测试过程中，社会监督员对交寄快件可以电话受理、上门服务感觉非常方便，对受理人员和揽收人员的服务态度、文明礼貌、操作规范、业务熟练等比较满意，对快件能够安全快速寄达给予肯定。在这方面满意度较高的企业有，邮政EMS、宅急送、顺丰速运和全一快递。社会监督员对部分投递人员责任心不强、快件在承诺期限内没有送达等问题不满意。特别是对部分投递人员投递快件时，不征求收件人意见，随意将快件交与他人签收表示不满意。

　　从专业调查和实地测试的结果可以看出，目前我国快递服务中，前端服务较好，后端服务相对滞后。从被调查的快递企业看，快递服务差异较小，企业之间满意度得分接近，最高满意度与最低满意度差距不足10分，这一点从专业公司调查和社会监督员测试结果看是一致的。从被调查的城市看，不同城市间快递服务水平接近，满意度最高的是沈阳市，为81.07分。

　　本次公众满意度调查结果表明，我国快递服务总体处于较好水平，但服务环节上存在较大差异，今后快递企业应重点加强售后和投递等后端服务，提升快递服务总体水平。

　　政府监管部门建议消费者，要选择商业信誉比较好、诚信意识比较强的快递企业。要慎重阅读、填写、保管快件收寄单。出现服务问题时，注意证据保存并及时维权。