5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1432件，比上月增加73件，增长5.4％；答复咨询401件，比上月减少72件，下降15.2％。申诉中涉及邮政服务问题的393件，比上月增加35件，增长9.8％，占申诉量的27.4％；涉及快递业务问题的1039件，比上月增加38件，增长3.8％，占申诉量的72.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）482件，比上月增加31件，增长6.9％，占申诉量的33.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的54件，占有效申诉量的11.2％；涉及快递业务问题的428件，占有效申诉量的88.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为91.7％。
一、 邮政服务申诉情况
5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉54件，比上月减少13件，下降19.4％。其中，反映邮件延误的27件，占邮政服务有效申诉的50％；反映违规收费的9件，占16.7％；反映服务态度差的6件，占11.1％；反映邮件丢失及内件短少的5件，占9.3％；反映邮件损毁的3件，占5.6％；反映集邮业务问题的3件，占5.6％；反映其他问题的1件，占1.9％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
邮件延误 |
函件 |
9 |
27 |
50 |
|
包件 |
11 |
|
报刊 |
5 |
|
汇兑 |
2 |
|
2 |
违规收费 |
函件 |
1 |
9 |
16.7 |
|
包件 |
7 |
|
汇兑 |
1 |
|
3 |
服务态度 |
6 |
11.1 |
|
4 |
邮件丢失 |
函件 |
4 |
5 |
9.3 |
|
包件 |
1 |
|
5 |
邮件损毁 |
包件 |
3 |
5.6 |
|
6 |
集邮业务 |
3 |
5.6 |
|
7 |
其他 |
1 |
1.9 |
|
合计 |
—— |
54 |
100 |
5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费问题，占邮政服务有效申诉量的66.7％。5月反映邮件丢失的有效申诉比上月下降50％，反映违规收费问题的有效申诉比上月增长125％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉428件，比上月增加44件，增长11.5％。其中，反映快件延误的150件，占35％；反映快件丢失及内件短少的91件，占21.3％；反映快件损毁的86件，占20.1％；反映服务态度差的56件，占13.1％；反映代收货款问题的24件，占5.6％；反映违规收费的14件，占3.3％；反映其他问题的7件，占1.6％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
150 |
35 |
|
2 |
快件丢失及短少 |
91 |
21.3 |
|
3 |
快件损毁 |
86 |
20.1 |
|
4 |
服务态度差 |
56 |
13.1 |
|
5 |
代收货款 |
24 |
5.6 |
|
6 |
违规收费 |
14 |
3.3 |
|
7 |
其他 |
7 |
1.6 |
|
合计 |
－ |
428 |
100 |
5月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少和快件损毁，占快递业务有效申诉量的76.4％。5月反映快件损毁、服务态度差和代收货款问题的有效申诉增加，比上月分别增长38.7％、86.7％和100％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
5月，消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三一（0.031‰0）。
2009年5月主要快递企业申诉率统计表
|
企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
天天快快递有限公司 |
0.112 |
|
韵达货运有限公司 |
0.099 |
|
宅急送快运股份有限公司 |
0.081 |
|
圆通速递有限公司 |
0.078 |
|
中通速递服务有限公司 |
0.068 |
|
全一快递有限公司（APEX） |
0.060 |
|
增洲实限公司（汇通快运） |
0.048 |
|
盛彤实业有限公司（申通快递） |
0.030 |
|
中国速递服务总公司（EMS） |
0.023 |
|
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.003 |
