7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1604件，比上月增加191件，增长13.5％；答复咨询319件。申诉中涉及邮政服务问题的405件，比上月减少3件，下降0.7％，占申诉量的25.2％；涉及快递业务问题的1199件，比上月增加194件，增长19.3％，占申诉量的74.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）513件，比上月增加114件，增长28.6％，占申诉量的32％。有效申诉中涉及邮政服务问题的75件，占有效申诉量的14.6％；涉及快递业务问题的438件，占有效申诉量的85.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为90.1％。
一、 邮政服务申诉情况
7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉75件，比上月增加23件，增长44.2％。其中，反映邮件延误的40件，占邮政服务有效申诉的53.3％；反映服务态度差的12件，占16％；反映违规收费的11件，占14.7％；反映邮件丢失及内件短少的6件，占8％；反映邮件损毁的3件，占4％；反映其他问题的3件，占4％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
邮件延误 |
函件 |
2 |
40 |
53.3 |
|
包件 |
30 |
|
报刊 |
5 |
|
汇兑 |
3 |
|
2 |
服务态度 |
12 |
16 |
|
3 |
违规收费 |
函件 |
3 |
11 |
14.7 |
|
包件 |
8 |
|
4 |
邮件丢失及内件短少 |
函件 |
2 |
6 |
8 |
|
报刊 |
4 |
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
1 |
3 |
4 |
|
包件 |
1 |
|
报刊 |
1 |
|
6 |
其他 |
3 |
4 |
|
合计 |
—— |
75 |
100 |
7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，比上月增长53.8％，占邮政服务有效申诉量的53.3％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉438件，比上月增加91件，增长26.2％。其中，反映快件延误的159件，占36.3％；反映快件丢失及内件短少的96件，占21.9％；反映快件损毁的94件，占21.5％；反映服务态度差的54件，占12.3％；反映违规收费的19件，占4.3％；反映代收货款问题的8件，占1.8％；反映其他问题的8件，占1.8％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
159 |
36.3 |
|
2 |
快件丢失及内件短少 |
96 |
21.9 |
|
3 |
快件损毁 |
94 |
21.5 |
|
4 |
服务态度差 |
54 |
12.3 |
|
5 |
违规收费 |
19 |
4.3 |
|
6 |
代收货款 |
8 |
1.8 |
|
7 |
其他 |
8 |
1.8 |
|
合计 |
－ |
438 |
100 |
7月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少、快件损毁，占快递业务有效申诉量的79.7％。7月消费者对快件延误和违规收费的有效申诉分别比上月增长37.1％和90％；反映代收货款问题的申诉继续下降，比上月减少33.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
7月，消费者对33家快递企业进行了有效申诉，比上月增加12家。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零二八（0.028‰0）。
2009年7月主要快递企业申诉率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
1 |
中通速递服务有限公司 |
0.226 |
|
2 |
天天快快递有限公司 |
0.105 |
|
3 |
韵达货运有限公司 |
0.092 |
|
4 |
圆通速递有限公司 |
0.068 |
|
5 |
增洲实限公司（汇通快运） |
0.066 |
|
6 |
宅急送快运股份有限公司 |
0.056 |
|
7 |
全一快递有限公司（APEX） |
0.030 |
|
8 |
盛彤实业有限公司（申通快递） |
0.030 |
|
9 |
中国速递服务总公司（EMS） |
0.018 |
|
10 |
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
0.010 |
|
11 |
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.008 |
|
12 |
中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL） |
0.005 |
