2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1431件，比上月减少245件，下降14.6％；答复咨询486件，比上月增加99件，增长25.6％。申诉中涉及邮政普遍服务问题的381件，比上月减少190件，下降33.3％，占申诉总量的26.6％；涉及快递服务问题的1050件，比上月减少55件，下降5％，占申诉总量的73.4％；已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）473件，比上月增加63件，增长15.4％，占申诉量的33.1％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的78件，占有效申诉量的16.5％；涉及快递服务问题的395件，占有效申诉量的83.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为88.5％。
一、 邮政普遍服务申诉情况
2月，受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉78件，比上月增加5件，增长6.8％。其中，反映邮件延误的34件，占43.6％；反映服务态度差的16件，占20.5％；反映违规收费的12件，占15.4％；反映邮件丢失的10件，占12.8％；反映邮件损毁的2件，占2.6％；反映其他问题的4件，占5.1％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
邮件延误 |
函件 |
5 |
34 |
43.6 |
|
包件 |
12 |
|
报刊 |
13 |
|
汇兑 |
4 |
|
2 |
服务态度 |
16 |
20.5 |
|
3 |
违规收费 |
函件 |
4 |
12 |
15.4 |
|
包件 |
5 |
|
汇兑 |
2 |
|
报刊 |
1 |
|
4 |
邮件丢失 |
函件 |
3 |
10 |
12.8 |
|
包件 |
4 |
|
报刊 |
3 |
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
1 |
2 |
2.6 |
|
包件 |
1 |
|
6 |
其他 |
4 |
5.1 |
|
合计 |
—— |
78 |
100 |
二、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2月，受理消费者关于快递服务的有效申诉395件，比上月增加60件，增长17.9％。其中，反映快件延误的160件，占40.5％；反映快件丢失及内件短少的96件，占24.3％；反映快件损毁43件，占10.9％；反映服务态度差的38件，占9.6％；反映违规收费的36件，占9.1％；反映代收货款问题的19件，占4.8％；反映其他问题的3件，占0.8％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
160 |
40.5 |
|
2 |
丢失及短少 |
96 |
24.3 |
|
3 |
快件损毁 |
43 |
10.9 |
|
4 |
服务态度差 |
38 |
9.6 |
|
5 |
违规收费 |
36 |
9.1 |
|
6 |
代收货款 |
19 |
4.8 |
|
7 |
其他 |
3 |
0.8 |
|
合计 |
－ |
395 |
100 |
2月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的64.8％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2月，消费者对19家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三七（0.037‰0）。全国18家主要快递企业中，有12家申诉率低于全国平均水平。
2009年2月主要快递企业申诉率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
1 |
中通速递服务有限公司 |
0.337 |
|
2 |
增洲实限公司（汇通快运） |
0.115 |
|
3 |
宅急送快运股份有限公司 |
0.089 |
|
4 |
韵达货运有限公司 |
0.087 |
|
5 |
圆通速递有限公司 |
0.078 |
|
6 |
天天快快递有限公司 |
0.066 |
|
7 |
优比速包裹运送有限公司（UPS） |
0.031 |
|
8 |
中国速递服务总公司（EMS） |
0.030 |
|
9 |
盛彤实业有限公司（申通快递） |
0.023 |
|
10 |
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
0.016 |
|
11 |
全一快递有限公司（APEX） |
0.014 |
|
12 |
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.005 |
|
13 |
中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL） |
0.000 |
|
14 |
北京中外运速递有限公司 |
0.000 |
|
15 |
民航快递有限责任公司 |
0.000 |
|
16 |
天地运输代理（中国）有限公司（TNT） |
0.000 |
|
17 |
中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS） |
0.000 |
|
18 |
嘉里大通物流有限公司 |
0.000 |
