10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1554件，比上月增加76件，增长5.1％；答复咨询345件，比上月增加13件，上升3.9％。申诉中涉及邮政服务问题的358件，比上月增加43件，增长13.7％，占总申诉量的23％；涉及快递业务问题的1196件，比上月增加33件，增长2.8％，占总申诉量的77％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）574件，比上月增加49件，增长9.3％，占总申诉量的36.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的47件，占有效申诉量的8.2％；涉及快递业务问题的527件，占有效申诉量的91.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 99754 元，消费者对申诉处理满意率为89.9％。
一、 邮政服务申诉情况
10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉47件，比上月增加5件，上升11.9％。其中，反映邮件延误的20件，占42.6％；反映违规收费的10件，占21.3％；反映服务态度差的5件，占10.6％；反映邮件丢失的5件，占10.6％；反映邮件损毁的3件，占6.4％；反映其他问题的4件，占8.5％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
邮件延误 |
函件 |
4 |
20 |
42.6 |
|
包件 |
8 |
|
报刊 |
7 |
|
汇兑 |
1 |
|
2 |
违规收费 |
函件 |
1 |
10 |
21.3 |
|
包件 |
6 |
|
汇兑 |
3 |
|
3 |
服务态度差 |
5 |
10.6 |
|
4 |
邮件丢失 |
报刊 |
5 |
10.6 |
|
5 |
邮件损毁 |
包件 |
3 |
6.4 |
|
6 |
其他 |
4 |
8.5 |
|
合计 |
—— |
47 |
100 |
10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费，占邮政服务有效申诉量的63.9％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉527件，比上月增加44件，增长9.1％。其中，反映快件延误的253件，占48％；反映快件丢失及内件短少的104件，占19.7％；反映快件损毁的79件，占15％；反映服务态度差的56件，占10.6％；反映代收货款问题的18件，占3.4％；反映违规收费的5件，占1％；反映其他问题的12件，占2.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
253 |
48 |
|
2 |
快件丢失及短少 |
104 |
19.7 |
|
3 |
快件损毁 |
79 |
15 |
|
4 |
服务态度差 |
56 |
10.6 |
|
5 |
代收货款 |
18 |
3.4 |
|
6 |
违规收费 |
5 |
1 |
|
7 |
其他 |
12 |
2.3 |
|
合计 |
－ |
527 |
100 |
2009年10月主要快递企业申诉率统计表
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企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
中通速递服务有限公司 |
0.178 |
|
天天快快递有限公司 |
0.172 |
|
韵达货运有限公司 |
0.110 |
|
增洲实限公司（汇通快运） |
0.095 |
|
圆通速递有限公司 |
0.082 |
|
宅急送快运股份有限公司 |
0.054 |
|
中国速递服务总公司（EMS） |
0.032 |
|
盛彤实业有限公司（申通快递） |
0.028 |
|
全一快递有限公司（APEX） |
0.013 |
|
优比速包裹运送有限公司（UPS） |
0.009 |
|
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.006 |
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
0.005 |
