11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1957件，比上月增加403件，增长25.9％；答复咨询396件，比上月增加51件，增长14.8％。申诉中涉及邮政服务问题的323件，比上月减少35件，下降9.8％，占总申诉量的16.5％；涉及快递业务问题的1634件，比上月增加438件，增长36.6％，占总申诉量的83.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）743件，比上月增加169件，增长29.4％，占总申诉量的38％。有效申诉中涉及邮政服务问题的55件，占有效申诉量的7.4％；涉及快递业务问题的688件，占有效申诉量的92.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为91.7％。
一、 邮政服务申诉情况
11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉55件，比上月增加8件，增长17％。其中，反映邮件延误的15件，占27.3％；反映邮件丢失及内件短少的13件，占23.6％；反映服务态度问题的10件，占18.2％；反映违规收费的9件，占16.4％；反映集邮业务问题的4件，占7.3％；反映其他问题的4件，占7.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
邮件延误 |
包件 |
9 |
15 |
27.3 |
|
报刊 |
6 |
|
2 |
邮件丢失 |
函件 |
7 |
13 |
23.6 |
|
包件 |
4 |
|
报刊 |
2 |
|
3 |
服务态度 |
10 |
18.2 |
|
4 |
违规收费 |
包件 |
7 |
9 |
16.4 |
|
汇兑 |
2 |
|
5 |
集邮业务 |
4 |
7.3 |
|
6 |
其他 |
4 |
7.3 |
|
合计 |
—— |
55 |
100 |
11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的50.9％。11月邮件丢失问题比较突出，比上月上升了160％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉688件，比上月增加161件，增长30.6％。其中，反映快件延误的342件，占49.7％；反映快件丢失及内件短少的138件，占20.1％；反映服务态度差的79件，占11.5％；反映快件损毁的65件，占9.4％；反映代收货款问题的36件，占5.2％；反映违规收费的18件，占2.6％；反映其他问题的10件，占1.5％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
342 |
49.7 |
|
2 |
快件丢失及短少 |
138 |
20.1 |
|
3 |
快件损毁 |
65 |
9.4 |
|
4 |
服务态度差 |
79 |
11.5 |
|
5 |
代收货款 |
36 |
5.2 |
|
6 |
违规收费 |
18 |
2.6 |
|
7 |
其他 |
10 |
1.5 |
|
合计 |
－ |
688 |
100 |
11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的69.8％。11月消费者对快递企业服务态度问题（主要是投递服务）的申诉比上月增长41％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
11月，消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四八（0.048‰0）。
2009年11月主要快递企业申诉率统计表
|
企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
天天快快递有限公司 |
0.213 |
|
中通速递服务有限公司 |
0.196 |
|
韵达货运有限公司 |
0.139 |
|
圆通速递有限公司 |
0.138 |
|
增洲实限公司（汇通快运） |
0.088 |
|
盛彤实业有限公司（申通快递） |
0.051 |
|
宅急送快运股份有限公司 |
0.050 |
|
全一快递有限公司（APEX） |
0.035 |
|
中国速递服务总公司（EMS） |
0.026 |
|
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.005 |
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
0.004 |
