12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2183件，比上月增加226件，增长11.5％；答复咨询429件，比上月增加33件，增长8.3％。申诉中涉及邮政服务问题的490件，比上月增加167件，增长51.7％，占总申诉量的22.4％；涉及快递业务问题的1693件，比上月增加59件，增长3.6％，占总申诉量的77.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）863件，比上月增加120件，增长16.1％，占总申诉量的39.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的86件，占有效申诉量的10％；涉及快递业务问题的777件，占有效申诉量的90％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 210765.5元，消费者对申诉处理满意率为90.3％。
一、 邮政服务申诉情况
12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉86件，比上月增加31件，增长56.4％。其中，反映邮件延误的49件，占57％；反映违规收费的13件，占15.1％；反映服务态度问题的9件，占10.5％；反映邮件丢失及内件短少的8件，占9.3％；反映集邮业务问题的4件，占4.6％；反映邮件损毁的1件，占1.2％；反映其他问题的2件，占2.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
邮件延误 |
包件 |
35 |
49 |
57 |
|
函件 |
6 |
|
报刊 |
6 |
|
汇兑 |
2 |
|
2 |
违规收费 |
包件 |
8 |
13 |
15.1 |
|
函件 |
1 |
|
汇兑 |
4 |
|
3 |
服务态度差 |
9 |
10.5 |
|
4 |
邮件丢失及内件短少 |
包件 |
4 |
8 |
9.3 |
|
函件 |
2 |
|
报刊 |
2 |
|
5 |
集邮业务 |
延误 |
3 |
4 |
4.6 |
|
收费 |
1 |
|
6 |
邮件损毁 |
包件 |
1 |
1.2 |
|
7 |
其他 |
2 |
2.3 |
|
合计 |
—— |
86 |
100 |
12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，比上月增加34件，增长226.7％，占邮政服务有效申诉量的57％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉777件，比上月增加89件，增长12.9％。其中，反映快件延误的406件，占52.2％；反映快件丢失及内件短少的169件，占21.7％；反映快件损毁的89件，占11.5％；反映服务态度差的54件，占6.9％；反映代收货款问题的37件，占4.8％；反映违规收费的13件，占1.7％；反映其他问题的9件，占1.2％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
406 |
52.2 |
|
2 |
快件丢失及短少 |
169 |
21.7 |
|
3 |
快件损毁 |
89 |
11.5 |
|
4 |
服务态度差 |
54 |
6.9 |
|
5 |
代收货款 |
37 |
4.8 |
|
6 |
违规收费 |
13 |
1.7 |
|
7 |
其他 |
9 |
1.2 |
|
合计 |
－ |
777 |
100 |
12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的73.9％。12月，快件损毁和快件丢失及内件短少的有效申诉量比上月分别增长36.9％和22.5％。服务态度差和违规收费问题得到有效控制，比上月分别下降31.6％和27.8％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
12月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，比上月增加10家。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零五零（0.050‰0）。
2009年12月主要快递企业申诉率统计表
|
企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
天天快快递有限公司 |
0.238 |
|
中通速递服务有限公司 |
0.208 |
|
增洲实限公司（汇通快运） |
0.133 |
|
圆通速递有限公司 |
0.119 |
|
韵达货运有限公司 |
0.115 |
|
宅急送快运股份有限公司 |
0.069 |
|
盛彤实业有限公司（申通快递） |
0.041 |
|
中国速递服务总公司（EMS） |
0.032 |
|
天地运输代理（中国）有限公司（TNT） |
0.028 |
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
0.010 |
|
全一快递有限公司（APEX） |
0.010 |
|
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.006 |
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP） |
0.004 |
